Influencia de la orientación al servicio organizativa en los comportamientos de ciudadanía del personal de contacto de empresas de servicios.
- Teresa García Garazo
- María del Carmen Otero Neira
- José Antonio Varela González
Editorial: Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing, ESIC
ISBN: 978-84-7356-565-3
Ano de publicación: 2008
Páxinas: 82
Congreso: Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing (20. 2008. Las Palmas de Gran Canaria)
Tipo: Achega congreso
Resumo
Los empleados de contacto juegan un papel relevante en las empresas de servicios. Su entorno de trabajo viene definido, entre otros factores, por la orientación al servicio organizativa. Entonces, la orientación al servicio de la empresa puede influir en los comportamientos del personal de contacto, tanto en los comportamientos intra-rol como en los comportamientos extra-rol. El objetivo de este trabajo es confirmar empíricamente las dimensiones que constituyen la orientación al servicio organizativa y analizar su influencia sobre los comportamientos de ciudadanía organizativa del personal de contacto en servicios hoteleros. Los resultados sugieren que, en conjunto, las actividades que constituyen la orientación al servicio de las empresas hoteleras influyen de modo similar sobre la participación, entrega de servicio y lealtad del personal de contacto