Influencia de la orientación al servicio organizativa en los comportamientos de ciudadanía del personal de contacto de empresas de servicios.

  1. Teresa García Garazo
  2. María del Carmen Otero Neira
  3. José Antonio Varela González
Book:
XX Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing [Recurso electrónico]: Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, 17-18-19 de septiembre de 2008

Publisher: Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing, ESIC

ISBN: 978-84-7356-565-3

Year of publication: 2008

Pages: 82

Congress: Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing (20. 2008. Las Palmas de Gran Canaria)

Type: Conference paper

Sustainable development goals

Abstract

Los empleados de contacto juegan un papel relevante en las empresas de servicios. Su entorno de trabajo viene definido, entre otros factores, por la orientación al servicio organizativa. Entonces, la orientación al servicio de la empresa puede influir en los comportamientos del personal de contacto, tanto en los comportamientos intra-rol como en los comportamientos extra-rol. El objetivo de este trabajo es confirmar empíricamente las dimensiones que constituyen la orientación al servicio organizativa y analizar su influencia sobre los comportamientos de ciudadanía organizativa del personal de contacto en servicios hoteleros. Los resultados sugieren que, en conjunto, las actividades que constituyen la orientación al servicio de las empresas hoteleras influyen de modo similar sobre la participación, entrega de servicio y lealtad del personal de contacto