Diseño y elaboración de una herramienta de gestión para evaluar la calidad percibida de los usuarios en clubes de golf

Zusammenfassung

El objetivo de este trabajo es desarrollar una escala con propiedades psicométricas adecuadas, breve y de fácil aplicación que permita incorporar las percepciones de los usuarios a la gestión de los clubes de golf. Por otra parte, otra de las intenciones es llevar a cabo una segmentación integral de los practicantes de golf en Galicia, identificando los posibles perfiles existentes y explorando la existencia de diferentes vías para favorecer la satisfacción de los usuarios. Para ello, fueron entrevistados 1042 usuarios de 14 clubes de golf de Galicia a partir de un cuestionario estructurado ad hoc. El Análisis Factorial Confirmatorio ofrece una escala de 15 ítems agrupados en 3 dimensiones, con un alto grado de validez y consistencia interna, convirtiéndola en una herramienta de notable interés aplicado. Fruto del análisis clúster se establecen dos grandes segmentos (Golfistas y Sociales), conformados a su vez por dos subgrupos: Golfistas vocacionales y Golfistas de ocio y negocio, Sociales maduros y Sociales familiares. Para los dos segmentos la dimensión más importante y con mayor peso sobre la satisfacción del usuario es la Profesionalidad del personal y gestión, seguido de la Zona de juego en el caso de los Golfistas y las Instalaciones en los Sociales.