Empowerment organizativo, recuperación de los fallos de servicio y calidad de serviciopapel moderador del tamaño del hotel y de la ratio H/E

  1. Teresa García Garazo 1
  2. Concepción Varela Neira 1
  3. Leandro Benito Torres 1
  4. Belén Bande Vilela 1
  1. 1 Universidade de Santiago de Compostela
    info

    Universidade de Santiago de Compostela

    Santiago de Compostela, España

    ROR https://ror.org/030eybx10

Libro:
XXII Congreso Nacional de Marketing: Oviedo, del 22 al 24 septiembre de 2010

Editorial: ESIC Editorial

ISBN: 978-84-7356-711-4

Ano de publicación: 2010

Páxinas: 220

Tipo: Capítulo de libro

Resumo

La calidad de servicio de las empresas hoteleras constituye un elemento clave de su éxito, por lo que resulta de interés conocer sus antecedentes organizativos. Nosotros proponemos que las prácticas de empowerment organizativo y de recuperación de los fallos de servicio producidos tiene un efecto positivo en la calidad de servicio percibida. Además, proponemos que las prácticas organizativas consideradas no influyen del mismo modo en todos los hoteles, siendo el tamaño del establecimiento y su ratio H/E factores moderadores de las relaciones. Las relaciones propuestas se examinan empíricamente en base a los datos obtenidos de los directores y empleados de contacto con los clientes de 149 hoteles. Los resultados muestran que tanto el empowerment organizativo como el esfuerzo en recuperar los servicios fracasados influyen positivamente en la calidad de servicio percibida, pero esta influencia varía según el ratio H/E del establecimiento, pero no con su tamaño.