Antecedentes y consecuencias de la venta orientada al cliente

Resumo

En esta tesis se desarrolla y contrasta, por primera vez en la literatura de marketing, un modelo conceptual integrador en torno a la venta orientada al cliente donde, por un lado, se establece la existencia de un componente de venta etico en esta variable y, por otro, se formulan las variables que anteceden y son consecuencia de este comportamiento del vendedor. A partir de la recogida de información de 280 comerciales de servicios financieros y sus respectivos 630 clientes particulares, se ha demostrado, en cuanto mayor es su orientacion al cliente actitudinal, sus habilidades relacionadas con los clientes y su motivación intrinseca, y cuanto menor es el conflicto de rol-carga de trabajo que experimenta. En cuanto a las variables de la organización que lo anteceden, hemos comprobado que la orientación al cliente de la empresa tiene un efecto indirecto a traves de la orientacion al cliente actitudinal. Asimismo, cuanto mayor es el grado que el sistema de control de los vendedores se basa en el comportamiento y menor es el porcentaje del sueldo variable del vendedor en funcion a la consecucion de ventas, mayor es su comportamiento de venta orientado al cliente. Respecto a las consecuencias de este comportamiento, se demuestra que la venta orientada al cliente tiene un efecto directo y negativo sobre el conflicto de rol-intersender que experimenta el vendedor, y positivo sobre su satisfacción laboral y su rendimiento en la interaccion de ventas. Es más, se ha verificado que el rendimiento en la interacción de ventas afecta positivamente al rendimiento de resultado, lo que supone, a su vez, una influencia indirecta de la venta orientada al cliente sobre esta ultima. En lo que concierne a las consecuencias que el comportamiento de venta orientado al cliente tiene sobre este ultimo se ha evidenciado una influencia directa y positiva sobre su satisfacion con el producto, con el vendedor y con la empresa, asi como sobre su confianza