El constructo "Involvement" y la satisfacción del cliente en hostelería: medición y utilidadmedición y utilidad

Resumen

La mayor parte de los estudios de satisfacción y calidad percibida se estructuran entorno a la valoración que los clientes hacen de los productos y servicios que las organizaciones les proporcionan. Desde esta perspectiva, se parte de una concepción racionalista del cliente que analiza todos y cada uno de los elementos constituyentes de un servicio y los evalúa positiva o negativamente. El trabajo que aquí se presenta entiende que las personas no siempre somos racionales y que la satisfacción también depende de la experimentación de unas emociones y del establecimiento de un vínculo afectivo entre marcas/establecimientos y clientes. El constructo de implicación o "involvement", ampliamente estudiado en el ámbito de la publicidad y los productos comerciales, recoge los componentes afectivo y racional de la relación sujeto-objeto y, por ello se convierta en una medida muy útil para la explicación y predicción del comportamiento de los consumidores. Una variable de carácter psicológico que, desde nuestro punto de vista, ha de contribuir al análisis de la satisfacción del cliente.