Justicia organizacional, bienestar del empleado y calidad de servicio en organizaciones turísticasuna aproximación psicosocial

Resumo

El objetivo central de esta tesis doctoral es el estudio de la influencia de la justicia organizacional (distributiva, procedimental e interpersonal), así como del bienestar en el trabajo (síndrome de estar quemado por el trabajo y vinculación psicológica), sobre la realización de conductas extra-rol dirigidas hacia el cliente (ERCS) por parte de empleados de contacto. Se parte de la idea de que la calidad de servicio tiene una importancia crítica en las organizaciones. Las ERCS son consideradas como un medio para alcanzar altos niveles de calidad en organizaciones de servicios, dadas las características particulares de las mismas. Las percpeciones de justicia organizacional y las experiencias de bienestar en el trabajo son variables relevantes para entender la realización de ERCS. La interacción entre estos tres constructos forma el modelo básico analizado en el primer estudio. Este modelo se ha ampliado en los cuatro estudios empíricos psoteriores. En este modelo básico modula el género (estudio 2). Además, las relaciones entre justicia organizacional y el bienestar en el trabajo no sólo se entienden en el nivel individual, sino también en el colectivo (estudio 3). También analizamos el impacto de la reciprocidad sobre el bienestar en el trabajo (estudio 4). Por último hemos analizado el impacto de la justicia para los clientes (estudio 5). A partir de la introducción teórica expuesta en el bloque I y de la evidencia empírica presentada a través de los cinco estudios expuestos a lo largo del bloque II, pueden extraerse una serie de conclusiones relevantes para la gestión de la calidad en las organizaciones de servicios turísticos.