Percepciones de los usuarios de la atención prestada en los servicios de salud. Perspectivas desde el ámbito español y estadounidense

Resumo

Las percepciones de los usuarios de sus experiencias en los servicios de salud influyen en sus actitudes y conductas hacia los mismos. Concretamente, la percepción de justicia organizacional ha mostrado una importante relación con el rendimiento de diferentes tipos de servicios aunque ha sido escasamente considerada en el ámbito de los servicios de salud. En este trabajo se presenta la construcción y validación de dos medidas, una de percepción de justicia (PJ_AS) y otra de incertidumbre personal (IP_AS), en sus versiones en castellano y en inglés para ser utilizada con usuarios de servicios de salud. Estas muestran su validez e invarianza entre contextos culturales, garantizando su aplicabilidad y comparabilidad en puntuaciones. Además se pone a prueba el efecto de moderación de la incertidumbre personal en la relación entre las cuatro dimensiones de justicia (i.e., distributiva, procedimental, interaccional e informacional) y las actitudes de satisfacción y confianza, y las conductas de adherencia al tratamiento y fidelidad del paciente al servicio. En general se encontró que bajo condiciones de alta incertidumbre personal específica, el efecto negativo de la percepción de baja justicia estructural (i.e., justicia procedimental y distributiva) sobre las conductas y actitudes del paciente es mayor, confirmándose el efecto de moderación. De forma que, cuando el paciente siente alta incertidumbre, la información de justicia estructural resulta central en el fomento de actitudes y conductas positivas hacia la organización. Por último, partiendo de la Teoría de la Acción Razonada se plantea un modelo explicativo de las conductas de fidelidad al servicio y adherencia al tratamiento de los pacientes en el que se comprobó la mediación de las actitudes de confianza y satisfacción en las relaciones de ciertas facetas de justicia con las citadas conductas. Se demostró el papel esencial de la percepción de justicia informacional en el fomento de la adherencia al tratamiento de los pacientes.