¿Tenemos realmente una universidad de calidad?una evaluación cualitativa a partir del Análisis IPA segmentado

  1. Rial Boubeta, Antonio
  2. Grobas Farto, Alba
  3. Braña Tobío, Teresa
  4. Varela Mallou, Jesús
Revista:
REMA

ISSN: 1135-6855

Ano de publicación: 2012

Volume: 17

Número: 2

Páxinas: 32-50

Tipo: Artigo

Outras publicacións en: REMA

Resumo

In a world where the tertiary sector has a weight so important to the economy, the use of a tool like IPA (Importance-Performance Analysis) for quality analysis was seriously expanded. Its application in different fields has served to make evident some of its problems and limitations, one of them specially linked with data research. This paper proposes the use of qualitative information, whose utilization makes the research faster and more intuitive. As a consequence, new possibilities for using IPA are opened, especially in common surveys� context, where time and length limitations related to questionnaire are difficult to avoid. The results obtained have to make a strategic performance�s diagnostic of University of Santiago de Compostela from the assessments of its three sectors: (1) students, (2) teachers and (3) administration and service personnel

Referencias bibliográficas

  • Ábalo, J., Varela, J. y Rial, A. (2006). El análisis de importancia-valoración aplicado a la gestión de servicios. Psicothema, 18(4), 730-737.
  • Abalo, J., Varela, J. y Manzano, V. (2007) Importance values for Importance-Performance Analysis: A formula for spreading out values derived from preference rankings. Journal of Business Research, 60, 115–121. Recuperado de http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2006.10.009
  • Abdullah, F. (2006). Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF. Marketing Intelligence y Planning, 24, 31-47. doi: 10.1108/02634500610641543
  • Alberty, S. y Mihalik, B. (1989). The use of Importance-Performance Analysis as an evaluative technique in adult education. Evaluation Review, 13(1), 33-44. doi: 10.1177/0193841X8901300103
  • Angell, R.J., Heffernan, T.W. y Megicks, P. (2008). Service quality in postgraduate education. Quality Assurance in Education., 16, 236-254. doi: 10.1108/09684880810886259
  • Apodaca, P. y Lobato, C. (1997). Calidad en la Universidad. Orientación y evaluación. Barcelona: Laertes.
  • Arranz, P. (2007). Los sistemas de garantía de calidad en la educación superior en España. Propuesta de un modelo de acreditación para las titulaciones de grado en empresa. (Tesis doctoral). Universidad de Burgos. http://hdl.handle.net/10259/78
  • Bacon, D. R. (2003). A comparison of approaches to importance-performance analysis. International Journal of Marketing Research, 45(1), 55-71.
  • Buela, G., Bermúdez, M. P., Sierra, J. C., Quevedo, R. y Castro, A. (2010). Ranking de 2009 en investigación de las universidades públicas españolas. Psicothema, 22, 171-179.
  • Buela, G., Bermúdez, M. P., Sierra, J. C., Quevedo, R., Castro, A. y Guillén, A. (2010). Ranking de 2010 en investigación de las universidades públicas españolas. Psicothema, 23, 527-536.
  • Caldentey, P. y Gómez, A. C. (1996). Productos típicos, territorio y competitividad. Agricultura y Sociedad, 80-81, 57-82. Campbell, C. y Van der Wende, M. (2000). International initiatives and trends in quality assurance for European higher education. Helsinki: Monila. doi: 10.1080/13538320120098113
  • Cook, M.J. (1997). A student perspective of service quality in education. Total Quality Manage Business Excellence, 8, 120-125. DOI:10.1080/14783363.2011.637803.
  • Cronin, J. y Taylor, S. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68. Recuperado de http://www.jstor.org/stable/1252296
  • Cronin, J. y Taylor, S. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance based a perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58, 125-131. Recuperado de http://www.jstor.org/stable/1252256
  • Dolinsky, A. L. (1991). Considering the competition in strategy development: an extension of importance-performance analysis. Journal of Health Care Marketing, 11(1), 31-36.
  • Dolinsky, A. L. y Caputo, R. K. (1991). Adding a competitive dimension to importance performance analysis: An application to traditional health care systems. Health Care Marketing Quarterly, 8, 61-79. doi: 10.1300/J026v08n03_03
  • Ferreira, S.D. y Veloso, J.A. (2011). Análisis estratégico de la oferta turística portuguesa. Estudios y perspectivas en turismo, 20(5), 997-1008.
  • Ford, J.B., Joseph M. y Joseph, B. (1999). Importance-performance analysis as a strategic tool for service marketers: The case of service quality perceptions of business students in New Zealand and the USA. Journal of Service Marketing, 13, 171-186. DOI: 10.1108/08876049910266068.
  • García-Berro, E., Dapia, F., Amblàs, G., Bugeda, G., y Roca, S. (2009). Estrategias e indicadores para la evaluación de la docencia en el marco del EEES. Revista de Investigación en Educación, 6, 142-152.
  • Gómez, A. C. y Caldentey, P. (1999). Signos distintivos en productos agroalimentarios. Distribución y consumo, 44, 71-81.
  • González, I. (2006). Dimensiones de evaluación de la calidad universitaria en el Espacio Europeo de Educación Superior. Revista Electrónica de Investigación Psicoeducativa, 4(3), 445-468. Recuperado de http://hdl.handle.net/10396/2262
  • González, F. y Abascal, E. (2002). Una metodología para el estudio de la valoración de las características de la universidad por los estudiantes universitarios. Aplicación con estudiantes de la Universidad Pública de Navarra. Boletín de Estudios Económicos, 57 (176), 247-264.
  • Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44. doi: 10.1108/EUM0000000004784
  • Gynnild, V. (2007). Quality assurance reconsidered. A case of study. Quality Higher Education, 13(3), 263-273. doi: 10.1080/13538320701800167
  • Hansen, E., y Bush, R. J. (1999). Understanding customer quality requirements. Model and application. Industrial Marketing Management, 2, 119-130. doi: 10.1016/S00198501(98)00007-8
  • Harvey, L. y Newton, J. (2004). Transforming quality evaluation. Quality in higher education, 10(2), 149-165. doi: 10.1080/1353832042000230635
  • Hollenhorst, S. J., Olson, D. y Fortney, R. (1992). Use of importance-performance analysis to evaluate state park cabins: the case of the West Virginia state park system. Journal of Park and Recreation Administration, 10(1), 1-11.
  • Hudson, S., Hudson, P. y Miller, G. A. (2004). The measurement of service quality in the tour operating sector: A methodological comparison. Journal of Travel Research, 42(3), 305313. doi: 10.1177/0047287503258839
  • Jain, R., Sinha, G. y De, S. K. (2010). Service Quality in Higher Education: An Exploratory Study. Asian Journal of Marketing, 4, 144-154. doi: 10.3923/ajm.2010.144.154.
  • Lagrosen, S., Seyyed-Hashemi R. y Leitner, M. (2004). Examination of the dimensions of quality in higher education. Quality Assurance in Education, 12, 61-69. doi: 10.1108/09684880410536431.
  • Martilla, J. A. y James, J. C. (1977). Importance-Performance analysis. Journal of Marketing, 41, 77-79. Recuperado de http://www.jstor.org/stable/1250495
  • Martínez-Tur, V., Peiró, J. M. y Ramos, J. (2001). Calidad de servicio y satisfacción del cliente. Madrid: Síntesis Editorial.
  • Martínez-Tur, V., Zurriaga, R., Luque, O. y Moliner, C. (2005). Efecto modulador del tipo de segmento en la predicción de la satisfacción del consumidor. Psicothema, 17, 281-285.
  • Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H. H, Renzl, B., y Pichler, J. (2004).The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: A reconsideration of the importance-performance analysis. Industrial Marketing Management, 33(4), 271-277. doi: 10.1016/S0019-8501(03)00055-5
  • Murdy, S. y Pike, S. (2012). Perceptions of visitor relationship marketing opportunities by destination marketers: An importance-performance analysis. Tourism Management XXX, 1-5. doi: 10.1016/j.tourman.2011.11.024
  • Musi-Lechuga, B., Olivas-Ávila, J. A., y Buela, G. (2009). Producción científica de los programas de Doctorado en Psicología Clínica y de la Salud de España. International Journal of Clinical and Health Psychology, 9, 161-173.
  • Nale, R. D., Rauch, D.A., Wathen, S. A., y Barr, P. B. (2000). An exploratory look at the use of importance-performance analysis as a curricular assessment tool in a school of business. Journal of Workplace Learning, 12 (4), 139-145. doi: 10.1108/13665620010332048
  • Neslin, S. A. (1981). Linking product features to perceptions: Self-stated versus statistically revealed importance weights. Journal of Marketing Research, 18(1), 80-86. Recuperado de http://www.jstor.org/stable/3151316
  • Oh, H. (2001). Revisiting importance-performance analysis. Tourism Management, 22, 617-627. doi: 10.1016/S0261-5177(01)00036-X
  • Oldfield, J. y Baron S. (2000). Student perceptions of service quality in a UK university business and management faculty. Quality Assurance in Education, 8(2), 85-95. doi: 10.1108/09684880010325600
  • Owlia, M. y Aspinwall, E. (1996). A framework for the dimensions of quality in higher education. Quality Assurance in Education, 4 (2), 12-20. doi: 10.1108/09684889610116012.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. Recuperado de http://www.jstor.org/stable/1251430
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
  • Picón, E., Varela, J. y Braña, T. (2011). La representación de los datos mediante el Análisis de Importancia-Valoración. Metodología de Encuestas, 13, 121-142.
  • Picón, E., Varela, J., Rial, A., y García, A. (2001, marzo). Evaluación de la satisfacción del consumidor mediante Análisis de la Importancia-Valoración: una aplicación a la evaluación de destinos turísticos. Comunicación. Ponencia presentada en I Congreso Galego de Calidade, Santiago de Compostela, España.
  • Pike, S. y Larkin, I. (2005). Benchmarking student evaluations of a postgraduate unit using importance-performance analysis. En: Sharon Purchase, ANZMAC 2005: Broadening the boundaries. Australia New Zealand Marketing Academy Conference, Fremantle, W.A., 5-7, 173-179.
  • Reeves, C. A. y Bednar C. A. (1994). Defining quality: alternatives and implications. Academy of Management Review, 19, 419-445. Recuperado de http://www.jstor.org/stable/258934
  • Rial, A., Rial, J., Varela, J. y Real, E. (2008). An application of importance-performance analysis (IPA) to the management of sport centres. Managing Leisure, 13, 179-188. doi: 10.1080/13606710802200878.
  • Rial, A. y Varela, J. (2010, julio). Importance-Performance Analysis (IPA): aplicaciones, limitaciones y avances. VII Congreso Iberoamericano de Psicología. Oviedo, España.
  • Sethna, B. N. (1982). Extensions and testing of Importance-Performance analysis. Business Economics, 20, 28-31.
  • Singh, V., Grover S., y Kumar, A. (2008). Evaluation of quality in an educational institute: A quality function deployment approach. Education Research and Review, 3, 156-162.
  • Sylvander, B. (1996). Normalisation et concurrence internationale: la politique de qualité alimentaire en Europe. Economie Rurale , 231, 56-61.
  • Soutar, G. y McNeil, M. (1996). Measuring service quality in a tertiary institution. Journal of Educational Administration, 34, 72-82. doi: 10.1108/09578239610107174.
  • Tarrant, M. A. and Smith, E. K. (2002) The use of a modified importance-performance framework to examine visitor satisfaction with attributes of outdoor recreation settings. Managing Leisure, 7, 69–82. doi: 10.1080/13606710210137246
  • Taylor, S. A. (1997). Assessing regression-based importance weights for quality perceptions and satisfaction judgments in the presence of higher order and/or interaction effects. Journal of Retailing, 73(1), 135-179. doi: 10.1016/S0022-4359(97)90018-X
  • Tirado, S., Oinski, I., Rodríguez-Marín, J. y Mira, J .J. (2004). Análisis de la estabilidad de la estructura interna de la escala de satisfacción con la docencia para estudiantes de la Universidad Miguel Hernández de Elche. Metodología de las ciencias del comportamiento, 4, 583-588.
  • Tzeng, G. y Chang, H. (2011). Applying importance-performance analysis as a service quality measure in food service industry. Journal of Technology Management & Innovation, 6(3), 106-115. doi: 10.4067/S0718-27242011000300008
  • Van der Wende, M. y Westerheijden, D. (2001). International aspects of quality assurance with a special focus on European higher education. Quality in higher education, 7(3), 263-273. doi: 10.1080/13538320120098113
  • Varela, J. y Galego, P. (2001). Bases para a mellora continua da calidade dos servicios de saúde. Santiago: Xunta de Galicia.
  • Varela, A. y López, A. (2000). Metodología de la evaluación de la enseñanza universitaria. Psicothema, 12(2), 553-556.
  • Varela, J., Rial, A. y García, E. (2003). Presentación de una escala de satisfacción con los servicios sanitarios de atención primaria. Psicothema, 15(4), 656-661.
  • Wittink, D. R. y Bayer, L. R. (1994). The measurement imperative. Marketing Research, 6(4),14-22.
  • Yavas, U., y Shemwell, D. J. (2001). Modified importance-performance analysis: an application to hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance, 14(3), 104-110. doi: 10.1108/09526860110391568
  • Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry, L. (1993). Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, S.A.