La investigación sobre comunicación en situaciones de crisisestudio de caso: la gestión de la comunicación en la crisis institucional producida el 11-M

Resumen

La investigación sobre la comunicación en situaciones de crisis representa un espacio de reciente interés para los investigadores y en el que aún resta mucho por profundizar. Las crisis empresariales pusieron de relevancia la importancia de saber gestionar correctamente la comunicación en un contexto en el que lo que la empresa haga (o diga) y lo que deje de hacer (o decir) tienen un significado que los medios van a revisar detenidamente. Las empresas se juegan la confianza de sus públicos, el prestigio de su marca y, unido a esto, importantes cifras de negocio. En el área de lo institucional, las crisis afectan a la credibilidad de la institución ante los ciudadanos, y, por tanto, al número de votos a percibir. Sin embargo, acontecimientos recientes como la crisis del Prestige o la del 11-M nos muestran que las crisis institucionales siguen siendo materia de difícil gestión. La investigación sobre este tipo de situaciones tampoco resulta fácil puesto que se requiere de una combinación de marcos teóricos y métodos de investigación de diverso tipo. En el presente trabajo, se pretende realizar un acercamiento a la situación de crisis producida el 11 de marzo de 2004, a raíz del atentado terrrorista más importante de la historia de España. Intentaremos elaborar una doble reflexión. Nos centraremos, por un lado, en la gestión de la comunicación llevada a cabo por el equipo competente y analizaremos, por el otro, nuestra propia metodología aplicada en esta investigación.