Modelización de la calidad de servicio y la lealtad del cliente en hostelería

Resumo

El cliente constituye el activo más importante de cualquier organización, cuya maximización es factible a través de dos estrategias de actuación complementarias: captación y retención.,Sin embargo, los recursos necesarios para desplegar uno u otra estrategia difieren e inciden sobre la conveniencia de anteponer la táctica defensiva, o de retención de clientes, frente a la táctica más ofensiva, o de captación de clientes. En principio, la inversión necesaria para vender a clientes nuevos es mayor que la necesaria para vender a clientes usuales. Además, los cambios socioeconómicos, marcados por la mayor competitividad generada a partir de la globabilización de la economía internacional, unido a un incremento de las exigencias de los consumidores, las menores tasas de crecimiento poblacional, la madurez de los mercados y las modificaciones legislativas que protegen los derechos de los consumidores, aconsejan transformaciones profundas en la gestión empresarial. Decantarse por la retención de clientes significa optar por la formación y fortalecimiento de la lealtad del cliente. Obtener una base de clientes leales y ser capaz de mantenerlos y defenderlos frente a las acciones de la competencia garantiza la supervivencia de la organización a medio y largo plazo, constituyéndose en una ventaja competitiva sostenible. El trabajo realizado pretende explorar el fenómeno de la lealtad, aproximándose a sus' variables determinantes, moderadoras y mediadoras en el sector de los servicios, un mercado en el que se incrementa la dificultad de conseguir nuevos clientes. En este contexto, la calidad se ha presentado como una herramienta óptima para la gestión de la lealtad y la optimización de recursos. Ofrecer un servicio excelente reforzará la satisfacción y la lealtad del cliente, incrementará la probabilidad de captar clientes nuevos, y mejorará la eficacia económica de la empresa, a través de la reducción de los costes