Estrategias de recuperación del cliente y co-creaciónimpacto sobre la evaluación de una empresa detallista

  1. Vázquez Casielles, Rodolfo
  2. Iglesias Argüelles, Víctor
  3. Varela Neira, Concepción
Libro:
Estrategias de distribución y comportamiento de compra multicanal: tendencias y oportunidades para que fabricante y distribuidor rentabilicen sus decisiones de marketing
  1. Vázquez Casielles, Rodolfo (coord.)
  2. Trespalacios Gutiérrez, Juan Antonio (coord.)
  3. Estrada Alonso, Eduardo (coord.)
  4. González Mieres, Celina (coord.)

Editorial: KRK ; Cátedra Fundación Ramón Areces de Distribución Comercial ; Universidad de Oviedo

ISBN: 978-84-8367-431-4

Año de publicación: 2013

Páginas: 169-186

Tipo: Capítulo de Libro

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Resumen

En situaciones de fracaso en el servicio, la empresa desarrolla estrategias de recuperación del cliente (RC) tales como disculpa, cambio del producto o compensación económica. Además, durante el proceso de recuperación del servicio la empresa puede llevar a cabo actuaciones para prevenir la causa del fracaso. En este trabajo se analiza la importancia de las actividades de co-creación (CC) durante el proceso de recuperación del servicio para evitar la causa del fracaso. Con estudios experimentales se investiga el impacto, individual y conjunto, de la R., y de la CC sobre la actitud del cliente. los resultados indican que la CC mejora las evaluaciones sobre satisfacción, intención de recompra e intención de comunicación bocaoído, derivadas de una estrategia de RC.

Fuente de los datos: Dialnet